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活動(dòng)推廣案例:中國(guó)移動(dòng)188號(hào)推廣

本站聲明:怒蛙網(wǎng)絡(luò)法律顧問(wèn)系浙江民禾律師事務(wù)所,本站案例承諾真實(shí)客觀有效,盜用案例必究!中國(guó)移動(dòng)與襟抱堂網(wǎng)絡(luò)傳媒機(jī)構(gòu)2009年11月達(dá)成合作,2011年移動(dòng)浙江分公司與襟抱堂旗下怒蛙網(wǎng)絡(luò)達(dá)成全年框架合作協(xié)議。目前中國(guó)移動(dòng)是襟抱堂(怒蛙網(wǎng)絡(luò))的長(zhǎng)期合作客戶,合作時(shí)間已經(jīng)持續(xù)4年之久。

 以下是2009年2項(xiàng)客戶宣傳內(nèi)容資料:關(guān)于新增全球通G3全國(guó)單向套餐的通知v.3

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活動(dòng)主題
主題:全球通,全國(guó)全單向
活動(dòng)亮點(diǎn):
全國(guó)漫游免費(fèi)接聽(tīng)
新入網(wǎng)全球通G3全國(guó)單向套餐客戶直接享受
其他品牌套餐可以轉(zhuǎn)入全球通G3全國(guó)單向套餐享受
活動(dòng)時(shí)間:
2009-10-28起
10月28日起,新老用戶可以加入全球通G3全國(guó)單向套餐,享受全國(guó)漫游免費(fèi)接聽(tīng),套餐以包月形式分為10檔套餐。特點(diǎn)如下, 
語(yǔ)音優(yōu)惠:10檔套餐全國(guó)漫游免費(fèi)接聽(tīng),接聽(tīng)免費(fèi)范圍包含虛擬網(wǎng)通話,不含12586及12520類特殊業(yè)務(wù)通話,不含臺(tái)港澳漫游通話;分別贈(zèng)送國(guó)內(nèi)主叫通話分鐘數(shù)均為全國(guó)范圍撥打,包含市話、長(zhǎng)途及漫游,超出部分國(guó)內(nèi)主叫0.29元/分鐘。
數(shù)據(jù)優(yōu)惠:贈(zèng)送G3移動(dòng)數(shù)據(jù)流量、可視電話分鐘數(shù)、號(hào)簿管家、139手機(jī)郵箱、飛信、鳳凰時(shí)事周刊等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
家庭共享:每加入一位成員加收10元/月(10元月費(fèi)含來(lái)顯、彩鈴兩項(xiàng)業(yè)務(wù)),限加4人。
宣傳推廣要求:
新推的全球通G3全國(guó)單向套餐定位為全球通品牌的主推套餐,目標(biāo)客戶為現(xiàn)有漫游需求較多的中高端商旅客戶;同時(shí)定位為G3套餐,向188號(hào)碼客戶重點(diǎn)
加強(qiáng)全球通G3全國(guó)單向套餐全國(guó)漫游免費(fèi)接聽(tīng)的宣傳,特別在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全國(guó)單向資費(fèi)感知度較大群體中做好宣傳,做到“人有我有”的宣傳格局,平衡價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。
客戶經(jīng)理:
對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全國(guó)單向資費(fèi)感知較大的客戶群體和集團(tuán),結(jié)合全球通全國(guó)免費(fèi)接聽(tīng)功能做好客戶引導(dǎo)和維護(hù)。

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近期服務(wù)滿意度宣傳活動(dòng)計(jì)劃
客戶滿意度是反映公司運(yùn)營(yíng)狀況的綜合性指標(biāo),追求客戶滿意是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必由之路,改善客戶服務(wù)短木板是企業(yè)關(guān)鍵核心工作。為進(jìn)一步提升公司服務(wù)形象和客戶滿意度,近期將以“便捷服務(wù),滿意100”活動(dòng)為載體,組織服務(wù)滿意度宣傳活動(dòng),提升客戶服務(wù)感知。
一、企業(yè)形象滿意度宣傳
(一)宣傳重點(diǎn):有關(guān)企業(yè)形象方面的宣傳主要重點(diǎn)仍然放在“企業(yè)領(lǐng)先”和“關(guān)心客戶”這兩個(gè)方面展開(kāi)傳播,同時(shí)特別加強(qiáng)客戶對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)整體質(zhì)量評(píng)價(jià)“非常滿意”的引導(dǎo)。
(二)內(nèi)部宣傳主要措施:
1、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查問(wèn)卷解讀學(xué)習(xí),公司各層級(jí)理解并做好滿意度提升關(guān)鍵點(diǎn)的控制和提升,已于6月中旬下發(fā)并學(xué)習(xí)。
2、營(yíng)業(yè)廳宣傳布置優(yōu)化,重點(diǎn)從關(guān)心客戶,及時(shí)反饋等方面進(jìn)行改進(jìn)。具體詳見(jiàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)宣傳顯性化提升指導(dǎo)意見(jiàn)(溫移市經(jīng)通〔2008〕249號(hào))中的第四部分營(yíng)業(yè)廳客戶感知提升顯性化布置,各營(yíng)業(yè)廳根據(jù)營(yíng)業(yè)廳大小配置以下顯性化內(nèi)容:回音壁、客戶評(píng)價(jià)器、營(yíng)業(yè)廳榮譽(yù)墻、市縣級(jí)服務(wù)明星展板等。
(三)媒體宣傳主要措施:
加強(qiáng)服務(wù)傳播,打造“便捷服務(wù),滿意100”服務(wù)品牌,多渠道多方式傳遞公司的服務(wù)理念和服務(wù)承諾,從而提高企業(yè)形象,增強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。
1、以便捷服務(wù)為主題,介紹公司持續(xù)開(kāi)展以客戶為導(dǎo)向服務(wù)體系建設(shè)各項(xiàng)舉措,并開(kāi)展?fàn)I業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳,樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
2、持續(xù)借助移動(dòng)信箱,重點(diǎn)突出便捷服務(wù)六項(xiàng)舉措,通過(guò)解答社會(huì)和客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題(包括營(yíng)業(yè)前臺(tái)及投訴熱點(diǎn)解答),增強(qiáng)客戶的溝通和理解,合理控制客戶期望值。
3、10-11月份已開(kāi)展客戶意見(jiàn)征集活動(dòng)宣傳,通過(guò)客戶參與營(yíng)造關(guān)心客戶的氛圍。
4、結(jié)合電子渠道以指代步,開(kāi)展網(wǎng)上、短信、電話、WAP營(yíng)業(yè)廳的宣傳,引導(dǎo)客戶自助繳費(fèi)、查費(fèi)、辦理業(yè)務(wù),可參照電信我的E家宣傳方式,嘗試以小區(qū)內(nèi)的宣傳覆蓋方式,提高客戶使用率。
5、適度開(kāi)展積分兌換活動(dòng)宣傳:結(jié)合“全網(wǎng)積分商城”客戶網(wǎng)上積分兌換活動(dòng),提高積分回饋活動(dòng)的傳播覆蓋面和客戶知曉度,提升客戶感知。
 
二、滿意度短木板宣傳重點(diǎn)
針對(duì)公司在以往客戶滿意度調(diào)研中所反映出來(lái)的滿意度短木板,本次宣傳活動(dòng)將著重在新業(yè)務(wù)、和話費(fèi)信息3個(gè)短木板上進(jìn)行傳播:
(一)網(wǎng)絡(luò)形象宣傳:
1、宣傳重點(diǎn):結(jié)合T網(wǎng)建設(shè),宣傳公司不懈努力打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò),體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和規(guī)模上的全面領(lǐng)先;在T網(wǎng)建設(shè)不完善的情況,加強(qiáng)引導(dǎo)客戶在無(wú)T網(wǎng)覆蓋區(qū)域自動(dòng)切換使用G網(wǎng)
  
(二)新業(yè)務(wù)
1、考核關(guān)鍵點(diǎn):新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量
2、表現(xiàn)弱項(xiàng):新業(yè)務(wù)是09年面臨形勢(shì)最為嚴(yán)峻的短木板,也是影響綜合滿意度的關(guān)鍵因素,重點(diǎn)弱項(xiàng)為提供的內(nèi)容滿足我的需求、費(fèi)用合理、取消方便、訂制過(guò)程透明。另外從投訴熱點(diǎn)來(lái)看,不知情定制、垃圾短信、手機(jī)上網(wǎng)、SP陷井等問(wèn)題仍然較為突出。
3、宣傳重點(diǎn):
六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措之垃圾信息自主屏蔽,主動(dòng)推廣“信息管家”軟件,并繼續(xù)宣傳受理不良信息及色情網(wǎng)站舉報(bào)渠道。就公司在治理垃圾短信、色情網(wǎng)站方面,利用自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)依法積極提供強(qiáng)有力支撐做出的努力進(jìn)行正面報(bào)道,爭(zhēng)取客戶的理解。具體參照進(jìn)一步加強(qiáng)不良信息治理工作相關(guān)解釋口徑及涉黃網(wǎng)站事件應(yīng)對(duì)口徑。
配合數(shù)據(jù)部重點(diǎn)宣傳手機(jī)上網(wǎng)安心助手,同時(shí)加強(qiáng)GPRS流量查詢、套餐資費(fèi)介紹,提醒客戶及時(shí)選擇并更換合適的GPRS套餐
延續(xù)八項(xiàng)服務(wù)承諾之全面開(kāi)展業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn)的正面宣傳。
新業(yè)務(wù)查詢退訂通道、SP收費(fèi)誤差雙倍返還的宣傳。
  
(三)營(yíng)銷活動(dòng)滿意度
1、考核關(guān)鍵點(diǎn):0.2×促銷方案合理+0.2×促銷活動(dòng)辦理方便+0.2×促銷的宣傳和實(shí)際相符+0.2×資費(fèi)設(shè)計(jì)的合理性+0.2×資費(fèi)宣傳清晰
2、表現(xiàn)弱項(xiàng):促銷的宣傳和實(shí)際相符、資費(fèi)設(shè)計(jì)的合理性、資費(fèi)宣傳清晰
3、宣傳重點(diǎn):
六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措之資費(fèi)套餐量身優(yōu)選。結(jié)合資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)套餐服務(wù),加強(qiáng)各客戶接觸點(diǎn)資料套餐量身優(yōu)選的傳播。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)站等媒介提供資費(fèi)導(dǎo)購(gòu)圖,做好客戶的正面引導(dǎo)與感知。
加強(qiáng)全國(guó)全單向、全國(guó)漫游單向包、長(zhǎng)途一費(fèi)制等政策的宣傳,提升客戶對(duì)資費(fèi)合理短板的感知。同時(shí)加強(qiáng)資費(fèi)帳單及套餐等免費(fèi)資源查詢方式的宣傳,加強(qiáng)資費(fèi)清晰性的傳播。
服務(wù)與營(yíng)銷更緊密的結(jié)合,以客戶需求為導(dǎo)向,加強(qiáng)宣傳資源上的整合統(tǒng)一,在突出賣點(diǎn)的同時(shí),簡(jiǎn)單明了宣傳促銷方案,不允許出現(xiàn)夸大或不實(shí)的宣傳報(bào)道。
加大各接觸點(diǎn)傳播口徑的一致性,首先保證報(bào)廣、單頁(yè)、網(wǎng)站等宣傳媒介宣傳口徑的一致性,其次,通過(guò)晨會(huì)學(xué)習(xí)制度,加大窗口人員解釋口徑的一致性。再次,加強(qiáng)社會(huì)渠道的服務(wù)監(jiān)管力度,可考慮社會(huì)渠道人員彩信業(yè)務(wù)知識(shí)宣傳及服務(wù)積分答題方案,加強(qiáng)最基本業(yè)務(wù)的普及工作。



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